Leit
Loka
Konwencja relacji interpersonalnych
„Dobre relacje zaczynają sieę od nas – sygnały, które wysyłamy, wracajaą w podobny sposób do nas.”
„WSPÓŁPRACUJMY, ROZMAWIAJMY I WITAJMY INNYCH Z ZADOWOLENIEM.”
Celem Konwencji relacji interpersonalnych Landspítali jest przede wszystkim zwiększenie bezpieczeństwa pacjentów, a także poprawa samopoczucia pracowników. Cel ten osiągniemy poprzez przejrzyste, efektywne, otwarte i pozytywne relacje. Konwencja obowiązuje wszystkich pracowników naszego szpitala bez względu na pozycję czy grupę zawodową.
Konwencja opracowana została na podstawie blisko 900 zdarzeń dotyczących relacji interpersonalnych w naszym szpitalu, przekazanych wiosną 2018 roku przez blisko 700 osób na pięćdziesięciu zebraniach o tematyce rozwoju w miejscu pracy. W opisie zdarzeń wyszczególniono zarówno kwestie pozytywne, jak i te wymagające poprawy w relacjach interpersonalnych w naszym szpitalu. Wspomniane przypadki dotyczyły profesjonalnego sposobu przekazywania informacji, jak i relacji interpersonalnych, indywidualnego zachowania i komunikacji językowej pracowników naszego szpitala. Konwencja opiera się zatem na rzeczywistych przeżyciach i doświadczeniu pracowników wszystkich katedr naszego szpitala, które można podzielić na osiem kategorii. Każda kategoria wyszczególnia opisy właściwych relacji interpersonalnych oraz tych, których należy się wystrzegać.
Każdy pracownik pełni ważną rolę w przestrzeganiu Konwencji i we właściwym funkcjonowaniu naszego szpitala. Wzajemny szacunek, przejrzyste relacje i sposób przekazu informacji, współpraca oraz empatia zwiększają poziom bezpieczeństwa i samopoczucia pracowników, co z kolei wpływa pozytywnie na nasze usługi na rzecz pacjenta.
Wiele osób pyta o konsekwencje łamania Konwencji. Konsekwencje zależą od charakteru sprawy, ale najważniejsze jest to, aby takich przypadków nie traktować błaho. W ostatniej części broszury znajduje się lista możliwych środków, jakie pracownicy mogą podjąć w przypadku łamania Konwencji.
Mam głęboką nadzieję, że Konwencja będzie nam przyświecać w całym naszym postępowaniu i relacjach z pacjentami, ich rodzinami oraz pracownikami naszego szpitala. Musimy dołożyć wszelkich starań, aby wspólną pracą stworzyć odpowiednią atmosferę charakteryzującą się bezpieczeństwem, zaufaniem i dobrą wolą.
Dyrektor Páll Matthíasson
Codziennie sprawiajmy, by pacjenci, ich najblizsi, a takze pracownicy czuli sieę mile widziani. Pamietajmy o tym, żze moment zapoznania sieę czy poczatek dnia majaą wpływ na cały jego przebieg. Od samego poczatku dnia nasze nastawienie powinno być przyjazne, okazujmy zrozumienie oraz słuzmy pomocnaą dłoniaą. Uprzejmoscść nic nie kosztuje.
#samskipti
Zawsze:
- Poświęcamy innym uwagę i okazujemy im życzliwość.
- Codziennie witamy się mówiąc „Dzień dobry!”
- Witamy innych, uśmiechamy się i oferujemy naszą pomoc.
- W rozmowie z innymi przedstawiamy się, podając nasze imię oraz zawód.
- Osobom, z którymi wcześniej nie pracowaliśmy, przybliżamy naszą rolę.
- Zwracamy się do innych po imieniu, utrzymując kontakt wzrokowy.
- Jesteśmy punktualni.
- Z zadowoleniem witamy studentów czy nowych pracowników, instruując ich w pozytywny sposób.
Nigdy:
- Nie przychodzimy do pracy negatywnie nastawieni czy poddenerwowani.
- Nie odwracamy wzroku w celu uniknięcia usłużenia potrzebującym.
- Dbamy o to, aby nikt nie musiał czekać bez uzyskania jakichkolwiek wyjaśnień.
- Nie odpowiadamy innym tak, jakby właśnie nam przeszkadzali w wykonywaniu obowiązków służbowych.
- Nie rozpoczynamy rozmowy telefonicznej bez przedstawienia się i nie kończymy rozmowy bez pożegnania się.
- Nie naskakujemy na innych i nie jesteśmy wobec nich szorstcy, nawet jeżeli inni tak się zachowują.
- Nie rozmawiamy w nieuprzejmy sposób o innych pracownikach, oddziałach czy katedrach.
- Nie irytujemy się, gdy koledzy z pracy czy nowi pracownicy zwracają się do nas z pytaniami lub prośbą o pomoc.
Każdemu należy się szacunek i poważne traktowanie. Każdy głoś ma prawo brzmieć, bo każde ogniwo łańcucha pełni ważną rolę. Dotyczy to tak samo pacjenta, jego najbliższych, jak i każdego pracownika.
#samskiptiZawsze:
- W rozmowie z pacjentami przedstawiamy się, podając nasze imię i zawód.
- Informujemy o spodziewanym spóźnieniu czy niemożliwości sprostania zobowiązaniom.
- Zanim zaczniemy leczenie, uzyskujemy od pacjenta pozwolenie, wszystko mu wyjaśniając.
- Zachowujemy spokój, jesteśmy uprzejmi, opanowani oraz profesjonalni.
- Doceniamy wkład pracy i wiedzę innych pracowników lub oddziałów.
- Zapamiętujemy imię każdego współpracownika, bez względu na ich grupę zawodową czy pochodzenie.
- Utrzymujemy stosunki towarzyskie z różnymi grupami zawodowymi, uczestnicząc w towarzyskich spotkaniach w miejscu pracy.
- Robimy miejsce dla innych na korytarzu, a także przytrzymujemy innym drzwi.
Nigdy:
- Nie podnosimy głosu, nie krzyczymy, nie rozłączamy się w trakcie rozmowy telefonicznej i nie awanturujemy się.
- Nie poniżamy innych, nie przerywamy im wypowiedzi, nie rozkazujemy im czy bezdusznie rozmawiamy o problemach pacjenta lub pracownika.
- Nie przewracamy oczami, wciągamy nosem czy wzdychamy.
- Nie rozmawiamy z pacjentem czy pracownikiem w trzeciej osobie ani nie używamy nieodpowiednich zdrobnień.
- Nie traktujemy pacjenta jak przypadku medycznego, tylko jak człowieka.
- Nie rozmawiamy z innymi pracownikami o nieistotnych sprawach, gdy zajmujemy się pacjentem.
- Nie krytykujemy pracowników ani nie poddajemy ich kwalifikacji w wątpliwość w obecności innych.
- Nie rozmawiamy wyłącznie z pracownikami z naszej grupy zawodowej.
Zawsze:
- Zaznajamiamy się ze sprawą, zanim wyciągamy wnioski czy wydajemy opinię.
- Zachowujemy poufność i dochowujemy tajemnicy służbowej oraz ograniczamy liczbę osób uczestniczących w rozmowach czy mających dostęp do danych na temat pacjenta.
- Ostrożnie dobieramy słowa i zwracamy uwagę na naszą postawę, szczególnie gdy musimy przekazać złe wiadomości.
- Pozwalamy pacjentowi i jego najbliższym brać udział w rozmowie na temat dalszego przebiegu leczenia, starając się uszanować ich wolę.
- Jesteśmy schludnie ubrani oraz przestrzegamy zasad dotyczących ubioru w miejscu pracy, higieny rąk czy ochrony przeciwzakażeniowej.
- Odpowiadamy na wiadomości e-mail i skierowane do nas zapytania, odbieramy telefony, a także oddzwaniamy, jeżeli sytuacja od nas tego wymaga.
- Dzielimy się z kolegami informacjami, wiedzą i umiejętnościami, tak aby pozytywnie wpłynąć na osiągane przez Szpital wyniki.
- Bierzemy odpowiedzialność za swoje zachowanie i jak najszybciej regulujemy nie najlepsze relacje interpersonalne.
Nigdy:
- Nie stawiamy diagnoz czy wniosków bez wcześniejszego zapoznania się ze sprawą.
- Nie omawiamy spraw służbowych czy osobistych w obecności osób trzecich.
- Nie dopuszczamy do tego, aby pacjent był świadkiem sytuacji konfliktowych między specjalistami czy krytykowania innego pracownika, oddziału, katedry, grupy zawodowej czy innych instytucji służby zdrowia.
- Nie rozbudzamy nadziei pacjenta, które nie mają pokrycia w rzeczywistości ani nie proponujemy usług, które nie są dostępne.
- Nie pozwalamy na to, aby nasze zdenerwowanie czy zmęczenie miało negatywny wpływ na kolegów w pracy.
- Nie zapominamy o naszych obietnicach.
- Nie przywłaszczamy sobie zaszczytów, które należą się innym, ani nie umniejszamy ich wkładu pracy.
- Nie wysyłamy negatywnych wiadomości e-mail, gdy lepiej byłoby te kwestie omówić.
#samskipti
ZAWSZE
- Przyznajemy czującym się źle pacjentom lub współpracownikom prawo do różnych emocji, obaw lub bólu.
- Stawiamy się na miejscu pacjenta, traktując go w taki sposób, jakbyśmy chcieli, aby inni traktowali naszych najbliższych.
- Służymy kolegom wsparciem i okazujemy im naszą dobrą wolę, czerpiąc korzyść z wzajemnych porad.
- Obserwując stan samopoczucia pacjenta i jego najbliższych, jak i naszych kolegów, staramy się odpowiadać na ich potrzeby.
- Nasz sposób wyrażania jest rozważny, gdyż nie wszyscy mają takie same poczucie humoru.
- Jesteśmy pozytywnie nastawieni, przyjaźni i serdeczni, pocieszając i pomagając osobom potrzebującym pomocy w uporaniusię z uczuciem niepokoju.
- Z szacunkiem i w łagodny sposób rozmawiamy wspólnie o trudnych zdarzeniach.
NIGDY
- Nie umniejszamy bólu czy złego stanu samopoczucia pacjenta i nie śmiejemy się z powodu, dla którego przyszedł do nas.
- Nie umniejszamy przeżyć ani odczuć innych.
- Nie podnosimy głosu na kolegów, pacjentów ani ich najbliższych.
- Nie przekazujemy wrażliwych informacji na temat pacjenta czy kolegów w obecności osób, których to nie dotyczy.
- Nie podchodzimy do naszych obowiązków wobec innych „maszynowo” ani w trakcie rozmowy nie jesteśmy myślami gdzieś indziej.
- Nie zapominamy o naszych pacjentach.
- Nie wchodzimy bez uprzedzenia do sali pacjenta ani nie zakłócamy niepotrzebnie jego odpoczynku.
- Nie oczekujemy od innych, aby dostosowywali się do naszych potrzeb.
#samskipti
ZAWSZE
- Słuchamy, aby zrozumiecć i właściwie zareagowcać na wypowiedziź pacjenta czy kolegi.
- Używamy pytanń otwartych w celu lepszego zrozumienia, a takze w celu uniknięcia jednowyrazowych odpowiedzi.
- Zapoznajemy sieę ze statusem przejmowanej przez nas sprawy i słuchamy porad kolegów.
- Przekazujemy informacje jasno i wyraznie przy przenoszeniu odpowiedzialnosci i upewniamy sieę ustnie lub pisemnie, ze zostały zrozumiane.
- Mówimy „po ludzku”, dostosowujemy predkoscść i głosnoscść wypowiedzi do potrzeb rozmówcy, korzystając stosownie od przypadków z pomocy dokumentacji czy rysunków, np. w przypadku bariery jeęzykowej.
- Upewniamy sieę, czy wszyscy w taki sam sposób zrozumieli przekazywane informacje.
- Przekazujemy pacjentowi informacje związane z przebiegiem sprawy, informując go o wadach i zaletach proponowanego leczenia i nastepnych etapach.
- Uświadamiamy pacjentowi jego prawa.
NIGDY
- Nie przerywamy innym wypowiedzi, lecz pozwalamy im na przekazanie wyjasnienń.
- Nie wychodzimy z załozenia, zże juzż wszystko wiemy.
- Nie wychodzimy z załozenia, żze inni w naszym zespole pracowniczym czy osoby, którym przekazujemy naszą sprawyę, otrzymali wystarczające informacje.
- Nie oczekujemy od pacjenta, aby musiał czeęsto opowiadacć teę samaą historieę.
- W rozmowie z pacjentem nie posługujemy sie żzargonem zawodowym ani skrótowcami.
- Nie pozwalamy pacjentowi czekacć bez informowania go o przebiegu sprawy.
- Nie zadajemy pytań zamkneętych — np. czy nie czuje sieę Pan(i) juzż duzżo lepiej?
- Nie wysyłamy wiadomości e-mail, aby zaoszczędzić sobie czasu, w przypadku gdy bezpośrednia lub telefoniczna rozmowa byłaby lepsza.
#samskipti
ZAWSZE
- Zachowujemy sieę profesjonalnie i nie rozbudzamy nadziei, które nie majaą pokrycia w rzeczywistości.
- W przekazie informacji posługujemy sie uznanymi metodami komunikacji, tak aby wszyscy mieli takie samo zrozumienie spraw.
- Zajmujemy się sprawą do końca i odpowiadamy na wszelkie pytania z nią związane.
- Stosujemy sieę do standardowych procedur pracy i zacheęcamy innych, aby robili to samo.
- W stosownych przypadkach przedstawiamy sytuacjeę z punktu widzenia pacjenta, gdy wazne jest zapewnienie odpowiedniego śstopnia pomocy.
- W razie wypadków przy pracy należy wszystko opisaćc w Rejestrze zdarzenń.
- Od razu przyznajemy się w przypadku popełnienia błedu.
NIGDY
- Nie rozmawiamy o nieistotnych sprawach, gdy pracownicy powinni skoncentrowacć sieę na pacjencie.
- Nie przeszkadzamy kolegom, którzy skoncentrowani saą na wykonywanej pracy, chyba żze wymaga tego koniecznoscść.
- Nie odrzucamy wniosków bez wcześniejszego zapoznania sieę ze sprawaą czy zastosowania sieę do standardowych procedur.
Nie zakładamy z góry, żze pacjenta poinformowano o obecnym statusie sprawy. - Nie krytykujemy osób poruszających temat bezpieczeństwa pacjenta i własciwych procedur pracy.
- Nie odmawiamy zajęcia się sprawą pod pozorem tego, że jesteśmy zbyt zajęci.
- Nie unikamy zapisu zdarzenia w Rejestrze zdarzeń czy rozmowy o wystąpieniu nieprawidłowości.
- Nie zrzucamy odpowiedzialności na innych, gdy dochodzi do trudnych sytuacji.
#samskipti
ZAWSZE
- Przekazujemy uwagi i krytykeę w wywazony i konstruktywny sposób bez atakowania osoby.
- Przekazujemy uwagi osobie, której one dotyczaą, najlepiej na osobnosci — rozmawiamy z ludzmi, a nie o nich.
- Zawsze informujemy o wystapieniu zagrozenia bezpieczenstwa pacjenta czy przypadkach niezastosowania sieę do własściwych procedur.
- Informujemy, gdy wystepujaą opóznienia lub gdy postepy nie spełniajaą oczekiwanń.
- Z wdzieęcznościaą przyjmujemy zgłaszane uwagi, cały czas sieę uczac.
- Stajemy w obronie i interweniujemy, gdy jesteśmy świadkami niezasłużonego ataku, szykanowania czy napastowania
Udzielamy pochwały za dobrze wykonanaą praceę. - Natychmiast przepraszamy, gdy popełnimy bład.
NIGDY
- Nie bagatelizujemy uwag czy obaw innych osób.
- Nie odbieramy opinii zwrotnej czy uwag jako ataku na naszą osobę i nie obrazamy sieę z tego powodu.
- Nie jestesmy bierni i nie tolerujemy szykanowania, przemocy ani napastowania.
- Nie reagujemy negatywnie na uwagi pod naszym adresem o nieprzestrzeganiu własciwych procedur.
- Nie narzucamy innym naszych opinii i nie musimy zawsze miecć ostatniego zdania.
- Nie oceniamy naszych kolegów za przyczynienie sieę do nieprawidłowości bez wysłuchania ich wyjasnien.
- Nie obmawiamy pacjentów i kolegów.
#samskipti
SAWSZE
- Pamietamy, żze róznimy sieę od siebie — mamy rózne pochodzenie i odmienne doswiadczenie.
- Traktujemy kzżdego pacjenta i kolegeę tak samo bez wzgledu na wiek, płecć, narodowoscść, wiareę, orientacjeę seksualnaą czy inne czynniki.
- Okazujemy taki sam szacunek kazdemu pacjentowi bez wzgeędu na jego chorobyę czy symptomy.
- Róznorodnoscść jest przez nas mile widziana — szanujemy odmienneą kulturyę i wiareę.
- Traktujemy wszystkich tak samo w egzekwowaniu np. Regulaminu Szpitala.
- Szanujemy granice innych osób i unikamy wulgarnego jeęzyka czy zachowania, które inni mogaą zinterpretowcać jako napastowanie.
NIGDY
- Nie szykanujemy, nie napastujemy seksualnie lub ze względu na płeć i nie stosujemy przemocy oraz unikamy bierności wobec takich zachowań.
- Nie tolerujemy uprzedzenń wobec osób obcego pochodzenia.
- Nie „żzartujemy” w sposób, który moze bycć zinterpretowany jako napastowanie czy złosliwoscść.
- Nie pozwalamy na to, aby znajomości lub koligacje rodzinne miały wpływ na nasze zachowanie.
- Nie okazujemy wyniosłosci ani nie zapominamy o własciwym obyciu, nawet bedac pod duzażą presjaą obowiaązków.
- Nie rozpowiadamy plotek ani nie przedstawiamy innych w złym świetle w miejscu pracy.
- Nie przerywamy innym wypowiedzi ani nie podnosimy głosu w rozmowie z innymi.
#samskipti
PIERWSZY KROK
Najlepiej natychmiast przekazacć opinieę zwrotaną osobie, której ona dotyczy:
- Wyslij sygnał bez uzywania słów.:
- Wskazż palcem na Konwencję znajdującaą sieę na sścianie lub karteę kieszonkowaą.
- Utwórz z palców kształt serca.
- Pokazż rękoma znak „time out”.
- Lub powiedz np. coś takiego:
- „Chyba wszyscy wiemy, jak powinny wyglaądacć poprawne relacje?”
- „Czy to zachowanie jest zgodne z Konwencjaą relacji interpersonalnych?”
- „Czy mozemy przejscść do własściwego sposobu rozmowy?”
„Uprzejmoscść nic nie kosztuje.” - Pamietasz, na czym polega Konwencja?
- Moim zdaniem ten sposób rozmowy nie odpowiada normom naszej Konwencji.
- Czy przypadkiem nie zapominasz o czymsś?
- Czy przypadkiem nie zagalopowalismy sieę za bardzo?
- Uznalismy wspólnie, żze bedziemy przykładnym oddziałem, jesli chodzi o zdrowe relacje interpersonalne...
- Moim zdaniem to było niewłaściwe i niezgodne z Konwencjaą.
zle sieę czułem z tym, co powiedziałesś. - Moim zdaniem to jest nie do zaakceptowania i niezgodne z Konwencjaą.
- Chyba przesadziłasś trocheę.
- Muszeę ci przerwacć, bo to, co powiedziałesś i jak to powiedziałesś, jest sprzeczne z naszą Konwencjaą.
- Mogeę ci zwrócicć uwageę na jednaą rzecz, któarą dostrzegłam?
- Mogeę ci zwrócicć uwageę na to, co w tej kwestii mozesz poprawicć?
- Mogeę dacć ci mojaą opinieę zwrotnaą na temat relacji interpersonalnych?
- Cózż, nasza rozmowa nie ułozyła nam sieę, tak jak trzeba.
- „Nie podoba mi sieę, jak mówisz X, a poza tym jest to sprzeczne z naszaą Konwencjaą.”
Najlepiej powiedziecć te zdania w niezbyt powaznym tonie i z usmiechem na twarzy. - Mozna ich uzżycć od razu w danej sytuacji lub poprosicć osobeę o rozmoweę na osobnośsci.
- Mozna równiezż poprosicć osobeę trzeciaą (np. innego pracownika czy męża zaufania) w celu zdobycia seię na odwageę, jeżzeli w rozmowie na osobności czujesz sieę nieswojo.
Przyjmowanie uwag Winowajca
- Æ takk, afsakaðu!
- Takk fyrir að benda mér á, ég gleymdi mér.
- Já þetta var alveg rétt, afsakaðu.
- Takk fyrir ábendinguna.
- Takk fyrir að minna mig á
- Ó fyrirgefðu, ég meinti þetta alls ekki svona.
- Takk fyrir ábendinguna. Geturðu kannski leiðbeint mér hvernig ég get gert þetta betur?
- Fyrirgefðu innilega, mér þykir þetta afskaplega leitt.
AÐ LÍTA Í EIGIN BARM
„Chyba masz nosa do dobrych relacji?”
- A, dzeękujeę, przepraszam!
- Dzeękujeę za taę uwageę, po prostu zapomniałem sieę.
- Tak, masz zupełnaą racjeę, przepraszam.
- Dziekujeę za uwageę.dziekuje za atę uwageę, ale nie mogeę sieę z Tobaą do końnca zgodzicć.
- Dzieękujeę za przypomnienie.
- Przepraszam, nie miałem nic złego na mysli.
DRUGI KROK
Oprócz pierwszej reakcji lub zamiast niej mozna podjacąć poniższy krok:
- Poprosś kierownika o rozmoweę z taą osobaą (lub w stosownych przypadkach z kierownikiem tej osoby). Pamieętaj, zże ten proces moze bycć czasochłonny i moze prowadzicć do nieporozumieniań.
- Poprosś kogosś innego, aby porozmawiał z tą osobaą (kogosś bezstronnego).
- Zapisz zdarzenie w pracowniczym systemie rejestru zdarzenń.
TRZECI KROK
- Zgłaszanie oficjalnych skarg dotyczących szykanowania: http://innri.lsh.is/starfsmadurinn/heilsa-oryggi-og-vinnuumhverfi/einelti-ofbeldi-kynferdisleg-areitni/formleg-kvortun-um-meint-einelti-a-landspitala/
- Wykroczenia mogaą prowadzicć do upomnienia lub nagany (por. ustawę 70/1996).